SON DAKİKA
Pandemide yiyecek içecek sektöründe en çok şikayet edilenler neler oldu?
Pandemide yiyecek içecek sektöründe en çok şikayet edilenler neler oldu?
İSTANBUL, (DHA)-Dünyayı derinden sarsan koronavirüs pandemisi günlük hayatı ve tüketicilerin alışkanlıklarını da tamamen değiştirdi. Tüketicilerin satın alma kararıyla ilgili araştırma yaptığı Şikayetvar, pandemi döneminde değişen yeme içme alışkanlıklarını inceleyerek yiyecek içecek sektöründe en çok hangi konularla ilgili şikayetlerin arttığını açıkladı. Araştırmaya göre pandemi döneminde online yemek sipariş uygulamalarında şikayet oranının yüzde 184 arttığı ve hijyene daha az önem vermelerinin restoranlarla ilgili en çok şikayet edilen konu olduğuna dikkat çekildi.
Pandemi yeme içme kararlarını da etkiledi. Pandemiyle birlikte yemekler daha çok evlerde yapıldı ya da online yemek sipariş platformlarından söylendi. Bu dönemde yeme içmeyle ilgili tüketicilerin kararlarında nasıl değişim yaşandı? Restoranlar, süpermarketler ve online yemek sipariş platformlarının pandemiyle imtihanı nasıl geçti? Yeme içme sektörüyle ilgili en çok hangi konular şikayet edildi? Şikayetvar da tüketicilerin satın alma kararıyla ilgili yaptığı araştırmanın sonuçlarını açıklayarak yiyecek içecek sektöründeki şikayetleri detaylandırdı.
Şikayetvar’ın yaptığı araştırmaya göre pandemi döneminde değişen yeme içme alışkanlıkları incelendi. Çalışmanın sonuçlarına göre bir önceki yılın aynı dönemine oranla 2020’nin Mart, Nisan, Mayıs aylarında yeme-içme sektörüyle ilgili karar vermek için Şikayetvar’ı ziyaret edenlerin oranı yüzde 1306 arttı. 2020’de bu sektörle ilgili şikayetlerin yüzde 34’ü çözüme ulaştırıldı. Evlerde pişen yemek, market şikayetlerini de artırdı ve bu kategoride şikayet artışı yüzde 219’a yükseldi. 2020’nin Mart, Nisan ve Mayıs aylarında restoranlarda şikayet oranı azalırken normalleşme dönemiyle birlikte şikayet oranı tekrar yükselişe geçti. Araştırmaya göre normalleşme sürecinde dışarıda daha çok yemek yenildiği de ortaya çıktı. Pandemi döneminde online yemek sipariş uygulamalarında şikayet oranı ise yüzde 184 arttığı belirtildi.
2 MİLYONU AŞKIN KİŞİ YEME-İÇME SEKTÖRÜYLE İLGİLİ ŞİKAYETVAR’I ZİYARET ETTİ
Tüketicilerin satın alma kararıyla ilgili araştırma yaptığı Şikayetvar’ı 2020 Mart, Nisan, Mayıs, Haziran ve Temmuz aylarında online yemek sipariş uygulamaları, restoranlar ve süpermarketler kategorileriyle ilgili 2 milyon 109 bin kişi ziyaret etti. Bu kategorilerin bir önceki yılın aynı dönemine göre ziyaret oranı yüzde 223 artış gösterdi.
EVDEKAL DÖNEMİNDE ZİYARET ORANI YÜZDE 1306 ARTTI
Şikayetvar araştırma ile ilgili şu sonuçları paylaştı; “Sosyal izolasyon dönemi olarak da isimlendirilen Mart, Nisan ve Mayıs aylarında bu üç kategoride ziyaret oranı bir önceki yılın aynı dönemine göre yüzde 1306 artışa ulaştı. Bu dönemde bu üç sektörle ilgili Şikayetvar’ı toplam 1 milyon 304 bin 37 kişi ziyaret etti. Çalışma kapsamında 7 kategori ve 20 marka dikkate alındı. Bir önceki yılın aynı dönemine göre 2020’nin Haziran ve Temmuz aylarında marketler zinciri, restoran, fast food, pastane-kafe, alışveriş uygulamaları, yemek siteleri ve market kategorilerinde ziyaret oranı yüzde 51’lik artış gösterdi. İlgili kategorilerde toplam 875 bin 931 kişiyse Şikayetvar’ı ziyaret etti.”
MARKETLERİN PERFORMANSINI DEĞERLENDİRDİ
2020’nin Mart, Nisan, Mayıs, Haziran ve Temmuz aylarında online yemek sipariş platformlarının, restoranların ve süpermarketlerin değişimini değerlendiren Şikayetvar, pandeminin etkilerinin yoğun olarak hissedildiği Mart ve Nisan aylarında zincir marketler kategorisindeki yoğun şikayet artışı yaşandığına vurgu yaptı. Restoranlarda azalan şikayet sayısının, insanların marketlerden aldıkları ürünlerle evde yemek yapmaya başladıklarını gösterdiğine de dikkat çeken Şikayetvar verilerine göre evlere kapanan tüketiciler yemek için başka alternatiflere de yöneldi. Yemek yapmaktan sıkılan tüketiciler çareyi dondurulmuş gıdalar almakta bulduğu bunun da dondurulmuş ürünlerin şikayet oranlarına yansıdığı (yüzde 189) belirtildi. Verilere göre alışveriş uygulamalarındaki şikayet oranında anlamlı bir değişim söz konusu da olmadığı da kaydedildi.
FAST FOOD VE RESTORAN ŞİKAYETLERİ NİSAN’DA DÜŞTÜ
Araştırmada, evlere kapanılan 2020’nin Nisan ayına detaylı bakıldığında özellikle fast food kategorisinde ve restoranlarda şikayetlerin ciddi oranda azaldığı; yemek siteleri ve marketler kategorilerindeyse şikayet oranlarının arttığı gözlemlendi. Normalleşme dönemiyle birlikte şikayetlerin de önceki döneme yakın bir seviyeye geldiğini söylemek mümkün olduğu araştırma sonuçlarında ifade edildi.
EVLERDE PİŞEN YEMEK, MARKET ŞİKAYETLERİNİ ARTIRDI
Şikayetvar’ın hazırladığı rapora göre “Evdekal” dönemi olarak adlandırılan Mart, Nisan ve Mayıs aylarında süpermarketler kategorisinde yüzde 268’lik şikayet oranı artışı yaşandı. 2019’un Mart, Nisan ve Mayıs aylarında 6 bin 648 olan şikayet sayısı 2020’nin aynı döneminde 24 bin 471 oldu. Online yemek sipariş platformlarında şikayet oranı yüzde 184 artarak şikayet sayısı 2 bin 981’e ulaştı. Tüketicilerin genellikle evlerde yemek pişirdiği ve restoranların kapalı olduğu bu dönemde restoran şikayet oranlarında da düşüşe neden oldu. Bu kategoride şikayet oranı bir önceki yıla göre yüzde 18 düştü.
NORMALLEŞMEYLE BİRLİKTE RESTORANLAR TEKRAR YAŞAMIMIZA GİRDİ
Şikayetvar verilerine göre online yemek sipariş platformları kategorisi bir önceki yılın Haziran ve Temmuz aylarıyla kıyaslandığında yüzde 171’lik bir şikayet oranı artışı yaşadı. Şikayetvar’a bu sektörle ilgili toplam 2 bin 256 şikayet geldi. Süpermarketlerdeki şikayet oranıysa bir önceki yılın aynı dönemine göre yüzde 147 arttı, şikayet sayısı 11 bin 18 oldu. Restoran kategorisinin şikayet oranında anlamlı bir değişiklik yaşanmadığı gözlemleniyor. Bu da normalleşme dönemiyle birlikte restoranların tekrar yaşamlarımıza girdiği şeklinde yorumlanabilir.
MARKETLERLE İLGİLİ ŞİKAYETLER NELER?
Bu dönemde zincir marketlerle ilgili en çok nelerin şikayet edildiğiyle ilgili Şikayetvar, “Çalışmamıza göre marketlerde yer alan aktüel ürünlerin yetersiz sayıda getirilmesi en çok şikayet edilen konular arasında yer aldı. Pandemi döneminde personellerin maske takmaması, mağazaya maske takmadan giren müşterilere müdahale edilmemesi şikayet edilen bir diğer konu olarak karşımıza çıkıyor. Beyaz eşyaların teslimatında yaşanan gecikmeler, online siparişlerde geç teslimat yapılması, personellerin kasa sırası yoğunluğuna rağmen yeni kasa açmaması yığılma gibi sebepler şikayet edilen diğer konular olarak öne çıkıyor” açıklamasında bulundu.
TÜKETİCİLER EN ÇOK YETERSİZ ÖNEMLERDEN ŞİKAYETÇİ
Şikayetvar'ın, restoranlarla ilgili yaptığı araştırma sonucu şöyle:
“Pandemi döneminde hijyene daha az önem vermeleri restoranlarla ilgili en çok şikayet edilen konu olarak karşımıza çıkıyor. Yemeklerin içinden yabancı madde çıkması, fiyatların yüksek olması, hesabı öderken artı ücretlerin yansıtılması, personellerinin saygısız tavrı, pandemi döneminde masa düzenlerinin sosyal mesafeye uygun olmaması, uymayan müşterilerinin personeller tarafından uyarılmaması, maske konusunda yeterli hassasiyetin gösterilmemesi, servislerde yaşanan aksaklıklar, ödeme noktalarında sosyal mesafeyi koruyacak uyarıların yetersiz olması restoranlarla ilgili gelen şikayetler arasında yer alıyor.”
GEÇ BİLGİLENDİRME EN ÇOK ŞİKAYET EDİLEN KONULAR ARASINDA
Pandemi döneminde dışarıya çıkamayan tüketicilerin imdadına adeta alışveriş uygulamaları yetiştiğini araştırmada duyuran Şikayetvar tüketicilerin bu dönemde en çok nelerden şikayet ettiğiyle ilgili şu bilgileri paylaştı: “Restoran tarafından sipariş iptali yapıldığı halde müşteriye geç bilgilendirme yapılması en çok şikayet edilen konular arasında yer alıyor. Kuryenin pandemi döneminde hijyen kurallarına yeteri kadar önem vermemesi, uygulamaların tüketicilere sunduğu canlı destek hatlarının yetersiz olması, teslimatların geç yapılması, daha önce teslimat yaptıkları adrese sonrasında teslimat yapmamaları, kuryelerin teslimatı yaparken saygısız davranması ise öne çıkan diğer başlıklar olarak değerlendirilebilir.”