“Kamu hizmetlerinde inovasyon için servis tasarımı kullanılabilir”

21 Şubat’ta gerçekleşecek UXistanbul Konferansı’nın keynote konuşmacılarından biri de IBM’de Servis ve Etkileşim Tasarımı Yöneticisi olarak çalışan Diego Dalia. “Yeni bir disiplin” olarak tanımladığı servis tasarımı alanına odaklanan Dalia, seyahat tutkusunu mesleği ile bir araya getirdiğini belirtti.

Haberin Devamı

Dalia, IBM’e entegre etmek üzere çalışmalarını sürdürdüğün servis tasarımı yaklaşımının kamudan sağlık hizmetleri ve BT’ye kadar birçok farklı sektörde kullanılabileceğini, bunun sosyal inovasyonu sağlayacağını söyledi.

Bölgenin ve Türkiye’nin ilk uluslararası kullanıcı deneyimi ve kullanılabilirlik konferansı olan ve UXservices tarafından düzenlenen UXistanbul Konferansı, 21 Şubat Salı günü, Renaissance İstanbul Polat Bosphorus Hotel’de gerçekleştirilecek. Bu yıl üçüncüsü düzenlenen konferans, dört keynote konuşmacı, yedi konuşmacı ve eşzamanlı gerçekleşecek dört workshop’tan oluşan zengin içeriği ile gün boyunca sürecek. Etkinlikte ayrıca, ilki geçtiğimiz yıl hazırlanan ve ülkemizin ilk kullanıcı deneyimi raporu olan Türkiye Kullanıcı Deneyimi Raporu’nun 2016-17 edisyonunun da lansmanı yapılacak.

Etkinliğin keynote konuşmacılarından IBM Servis ve Etkileşim Tasarımı Yöneticisi Diego Dalia, sorularımızı yanıtladı:

Haberin Devamı

Merhaba Diego, seni tanıyabilir miyiz?
Servis ve etkileşim tasarımı konusuna odaklanmış bir tasarımcıyım. İtalyanım ama son 7 yıldır işimden dolayı farklı yerlerde yaşadım. Seyahat etmeyi ve etnografyayı seviyorum. Hayata her zaman “tasarım objektifi aracılığıyla” baktığım için, kendimi tam zamanlı bir tasarımcı olarak görüyorum. Her zaman “şeylerin” arkasındakini anlamaya çalışıyorum.

Yerel UX toplulukları ile de son derece ilgilisin. Bununla ilgili neler söylemek istersin?
Evet, İrlanda’nın UX (Kullanıcı deneyimi) çevresinde çok aktifim. İrlanda'ya "UXcamp Dublin" konferansını getirdim ve aylık Dublin UX toplantılarının organize edilmesinde rol alıyorum. Şu anda İrlanda Servis Tasarımı Ağı’nı oluşturmaya çalışıyorum ve yakında servis tasarımı meraklılarını bir araya getirecek Servis Tasarımı Toplantıları’nı hayata geçireceğiz. Yorucu ama aynı zamanda çok eğlenceli. Mottom “Öğrenmeyi asla bırakma”. Bir disiplin olarak tasarımı çok pratik ve pragmatik buluyorum. Tasarımcılar, keşfetmeyi, denemeyi, bozmayı, yenilik yapmayı ve hatalarından öğrenerek gelişmeyi severler.

Günümüzde internet sayesinde, dijital ve sosyal medya aracılığıyla içeriğe erişmek ve paylaşmak, her gün yeni şeyler öğrenmek çok kolay. Bütün bunları çok büyüleyici buluyorum ancak aynı zamanda empatinin ve sosyal + analog etkileşimlerin de güçlü bir destekçisiyim. Tasarımcıların analog dünyadan hâlâ çok yararlanabileceğine inanıyorum. Yerel tasarım topluluklarını da paylaşım, öğrenme, eleştirme, büyüme, geliştirme ve yenilik yapma yolunda tasarımcılara yardımcı olacak güçlendirici araçlar olarak görüyorum. Ne kadar deneyimli olursan ol, eğer güzel bir şey yapıyorsan, paylaşmalısın. Eğer bilmediğiniz bir şeyler varsa da bu tür sosyal etkinlikler öğrenmek için harika fırsatlar sunuyor.

Haberin Devamı

Yerel tasarım toplulukları, insanların birbirleri ile tanışmalarını sağlarken, gizlilik gibi çeşitli nedenlerle online olarak paylaşılamayan şeylerin öğrenilmesi fırsatını da sunar, işlerinizin tanınmasına yardımcı olur. Aynı zamanda bu topluluklar sayesinde diğer tasarımcılara yardım edebilir ya da onlardan yardım alabilirsiniz.

Tüm bu sosyal etkinlikler, “networking” için de büyük fırsatlar sunuyor. Hikayelerini ve tasarımlarını paylaşmaya istekli birçok ilginç tasarımcı ve yetenekli insanla tanıştım. İnsanlar bu toplantılardan sonra sıklıkla benimle görüşüyorlar. Bana, kariyer danışmanlığı, projeler hakkındaki görüş ve eleştiriler, portföyleri hakkında geribildirim gibi farklı şeyler soruyorlar. Bu sayede başkaları için bir şeyler yapmanın mutluluğunu yaşıyor ve daha iyi hissediyorum. Bilginizi paylaşmanın ve insanlara rehberlik etmenin büyük bir değeri olduğuna inanıyorum. Kariyerimin başında bana rehberlik eden ve bana tavsiyelerde bulunabilecek birisi olmasını isterdim.

Haberin Devamı

Arkadaşlarım ve bir grup yetenekli tasarımcı ile birlikte, tasarım uzmanları için kâr amacı gütmeyen kolektif bir oluşumla, diğer tasarımcıları yönlendirmeye karar verdik. Bu sayede, tasarım sevgimizi paylaşıyoruz. Oluşuma 'Tasarım Mentorleri' adını verdik (https://twitter.com/DesignMentors). Coğrafi sınırlamalar olmaksızın, giderek artan sayıda tasarımcıya yardımcı olmayı ve mentorluk yapmayı hedefliyoruz.

Çok çeşitli alanlarda, sektörlerde ve ülkelerde deneyimli görünüyorsunuz. Bu çeşitlilik kariyerinizi nasıl etkiledi?
Her zaman öğrenmeyi ve yeni şeyler keşfetmeyi arzuladım. Ben proaktif biriyim ve sınırları zorlamayı severim. Bu kişilik özelliklerim davranışlarımı da şekillendirdi ve tasarım yapma biçimime katkıda bulundu. Çeşitliliği keşfetmenin kariyerimi çok olumlu etkilediğine inanıyorum. Başlangıçta çok net bir planım yoktu, mümkün olan en kısa sürede en fazla deneyimi kazanmak istedim. Seyahat sevgim ile tasarıma olan bağımlılığımı birleştirmeye çalıştım.

Haberin Devamı

Yeni bir ülkeye taşınmak, bir turistin asla bulamayacağı nüansları yakalamanızı, o ülkenin sosyo-kültürel içeriğini farklı bir seviyede deneyimlemenizi sağlar. Doğduğunuz ülkeden kültürel açıdan farklı bir ülkede yaşamak, her gün yeni bir şeyler anlamına gelir. Bu kültürel çatışmayla ustalıkla uğraşmak, yavaş yavaş düşünme ve davranış biçiminizi değiştirir ki bu da genellikle pozitif olarak değişmek demektir. Farklı bir ülkede çalışmak sizi farklı ticari gerçeklerle yüz yüze bırakır, sizi kültürel açıdan farklı insanlarla etkileşime sokar ve özellikle dil bariyerine ilişkin olan sınırları aşmanızı sağlar. Kariyer yolculuğumu hareket halinde inşa ettim diyebilirim. Her zaman pragmatik olmaya ve daha önce yaptığım şeylerle ilgili geniş kapsamlı şeyler seçmeye çalıştım. Bu sayede çok çeşitli rollerde görev aldım; çeşitli sektörler ve kültürel bağlamlarda dijital ürünler ve servisler tasarladım. Yaptığım seçimlerden çok memnunum. Doğru şeyi yaptığımı ve bir süre daha planıma sadık kalmam gerektiğini düşünüyorum.

Kariyer yolunda tavsiye isteyen tasarımcılara, özellikle de gençken, seyahat etmelerini, yeni bir yere taşınmalarını ve zaten bildiklerinden farklı bir şey deneyimlemelerini öneririm. Neler olabileceğini asla bilemezsiniz. En kötü deneyimler bile size bir şeyler öğretecek ve belki size bir fırsat sunacaktır.

UXistanbul Konferansı'ndaki konuşmanızın konusu ne olacak?
Tasarım anlayışını ve pazarı değiştiren, nispeten yeni bir disiplin olan servis tasarımı hakkında konuşacağım. Tüketicilerin paralarını harcama şekli değişiyor. "Bir ürünü satın al ve sahiplen" yaklaşımı, "ihtiyaç duyduğunda kullan" yaklaşımına dönüştü. Müşterilerine yeni çıktılar sunmak için, giderek artan sayıda şirket servis tasarımını benimsiyor. Ben de bu dönüşüm hakkında konuşacağım.

Genel hatlarıyla "Servis tasarımı" nedir?
Servis tasarımı, süreçleri, kullanıcıları ve diğer aktörleri göz önüne alarak karmaşık bir sistemi tasarlamak, planlamak ve organize etmektir. Servis tasarımcıları, insanların birbirleriyle ve sistemle nasıl etkileşim kurduğunu ve kullandıkları araçları (dijital veya analog) göz önünde bulundururlar. Servis tasarımı, kamu sektörü de dahil olmak üzere, sağlıktan BT sistemlerine kadar sosyal inovasyonu garanti etmek için herhangi bir alana uygulanabilir.

"Servis tasarımı düşüncesi", "servis tasarımı"nın bir alt kümesi midir yoksa bundan fazlası mıdır?
“This is Service Design Thinking” adlı kitapta da belirtildiği gibi, servis tasarımı disiplinler arasıdır. Servis tasarımcıları, servisleri tasarlamak ve inovasyon için yalnızca tasarıma değil, aynı zamanda yönetim, pazarlama, mühendislik, psikoloji, mimari ve etnografya gibi diğer alanlara ait geniş bir araç yelpazesi kullanır. Bu disiplinlerin birlikte verimli çalışmasını sağlayan çerçeve, servis tasarımı düşüncesi olarak adlandırılır.

Servis tasarlarken etki alanları, şirket ölçekleri veya konumlar arasında önemli farklılıklar yaşadınız mı?
Servis tasarımı, hizmetin verildiği tüm içeriği dikkate alır ve servis tasarımcıları, sosyo-kültürel yönleri ve kullanıcıları hakkında bilgi edinmek için etnografik araştırmaya güvenir.

Konum açısından değerlendirecek olursam, her projenin farklı olduğunu söyleyebilirim. Özellikle insanlarla direkt etkileşim kurarak kültürleri, yaşadıkları bağlam ve alışkanlıkları hakkında çok şey öğrenme imkânım olduğu için, Çin'de çalışarak geçirdiğim zamandan özellikle memnun kaldım. Servis tasarımı, etkileşim tasarımı, kullanıcı araştırması ve insan-bilgisayar etkileşimi gibi diğer disiplinlere ait araçları kullanır ve paylaşır. Servis tasarımı yeni bir disiplin olduğu için, daha önce çalışmış olduğum şirketlerin tümünde bunu uygulayabilecek bir çerçeve bulunmuyordu. Kariyerime etkileşim tasarımcısı olarak başladım. O zamanlar, servis tasarımcısı olarak pozisyon yok denecek kadar azdı ve servis tasarımı uygulamaları etrafında birçok yanlışlık vardı. Son zamanlarda işler değişti ve giderek artan sayıda firma bunu nasıl uygulayabileceği ile ilgileniyor.

Farklı sektörlerde faaliyet gösteren farklı şirketler, servis tasarımına da farklı yollarla yaklaşıyor. Değişikliğin dinamiği, şirketin ölçeğine ve süreçte yer alan tasarım ekibinin multidisiplin seviyesine göre değişir. IBM'de kalıpları kırmak ve disiplinler arası işbirliği yapmak için IBM Tasarım Düşüncesi yaklaşımını kullanıyoruz. Sponsor kullanıcılarla yapılan birincil kullanıcı araştırmasından hizmetin son uygulamasına kadar tüm süreçle ilgileniyoruz. Sürecin çok erken safhalarından itibaren müşterilerimiz ve onların son kullanıcıları ile çalışıyoruz. Son kullanıcılar sürecin kalbinde yer alıyorlar ve yaratıcı oturumlara katılarak ürün ve hizmet ekosisteminin oluşturulmasına katkıda bulunuyorlar.

"Servis Tasarımı" yaklaşımının IBM'e tamamen entegre olduğunu düşünüyor musunuz?
Servis tasarımı yaklaşımını IBM Tasarım uygulamasına dahil etmek için 10 aydır ekibimle birlikte çalışıyorum. Yeni araçları ve yaklaşımları mevcut IBM Tasarım Düşüncesi yaklaşımına entegre etmeye çalıştık. Şu an çok iyi bir noktadayız ve yılın ilerleyen dönemlerinde, çerçevemizin çok daha güçlü bir versiyonunu genelle paylaşacağız.

"Tasarım Düşüncesi" yaklaşımının kamusal hizmetler ve faaliyetler için de geçerli olduğunu düşünüyor musunuz? Olası sonuç ve faydaları neler olabilir?
Bu kanıtlanmış bir gerçek diyebilirim. Servis tasarımı, kamu hizmetlerini iyileştirmek ve basitleştirmek için kullanılan, maddi olarak tasarruf edilmesini sağlayan bir disiplin. Özellikle Birleşik Krallık'ta kamuda başarılı uygulamalar var. Servis tasarımı, bürokrasiyi azaltıp süreçleri düzene koyarken, vatandaşların hizmetlerle ilgili deneyimlerini ve onlara erişimlerini geliştiriyor.